اهلا بيك يا صديقي في الجزء السابع والأخير من شرح الكتاب الرائع اللمسات الخفية أربع أسس للتسويق الحديث للمؤلف المبدع هاري بيكويث، وخليني افكرك ان ده شرح للكتاب مش ملخص، وفي الشرح هنا هضيف أمثلة من خبراتي وهحاول ابسط في أسلوب الكاتب عشان اوصل المعلومة،فلو لسه مقرتش المقالات اللي فاتت انصحك تروح تبتدي تقراهم تاني بالترتيب.

الأساس الرابع والأخير هو العلاقات وزي ما قولنا مش مقصود بيها هنا المعارف ولكن مقصود بيها علاقات الكويسة مع العملاء بتوع شركتك.

فاكرين لورا نيرو المغنية اللي اتكلمنا عنها في اول مقال؟

هاري رغم انه بيحب اغانيها جدا ودايما بيسمعها الا انه اتضايق لما راح حفلة ليها،ليه؟

لانها ببساطة مقدرتش تعمل علاقة معاهم، وفضلت طول الحفلة من غير ما تبص للجمهور بتاعها، محصلش تواصل بصري بينهم، متخيل قد ايه العلاقات والتواصل مهمة مع عميلك؟

وزي ما بيقول هاري شعارة الجميل العمل أمر شخصي، الشغل مش حاجة منفصلة بعيدة عن حياتنا، الشغل حاجة جوه حياتنا ينطبق عليها مشاعرنا واحلامنا واللي بنحبه واللي بنكرهه وكل حاجة.

انت نفسك بتفضل بياع معين عن بياع تاني مع ان الاتنين بيبيعوا نفس المنتج، ليه؟ عشان الأول قادر يبني علاقة كويسة معاك كعميل.

هاري بيقول ملحوظة نفسية مهمة جدًا، التكنولوجيا والتقدم سرع من رتم الحياة والعالم،وبقيت العائلات والناس متفرقة في كل مكان بعيد عن بعض، وكل ده أدى اللي احتياجنا الشديد للعلاقة البشرية، احنا مفتقدين ده في حياتنا ومش بس بندور عليه مع الأهل والأصدقاء والأحباب لكن كمان بندور عليه في الشغل وفي كل علاقتنا.

بيذكر هاري قصة نجاح دون لوثروب وهو شريك في شركة ادارة أموال، ولما اتسأل على سر نجاحه قال ان في عادة بيعملها ومحافظ عليها علي مدار السنين وهي السبب في نجاحه، وهو انه كل يوم اتنين بيتصل بالعملاء بتوعه من غير اي سبب غير انه يقولهم انه موجود لو محتاجين اي مساعدة.

دون كان بيعمل ده من قلبه فعلًا وهدفه دايمًا يفكر الناس انه موجود وانه معاهم.

عشان تنجح اعمل علاقة كويسة مع العملاء بتوعك.

بتحب تقعد في كافيه عشان الويتر فاكر اسمك ومشروبك المفضل؟

الكافيهات أمر شخصي، مش مجرد قعدة وخلاص، والشركات الكبيرة فاهمة ده وبتدرب العاملين هناك على كده.

من الحاجات اللي بستغربها جدًا لما حد يكلم عميل بدون ما يقول اسمه، قول اسم عميلك وانت بتكلمه عشان ده بيحسسه بالاهمية والتواصل، بدل ما تحيي عميلك بكلمة صباح الخير بس قول صباح الخير يا استاذ وليد.

شايفها حاجة صغيرة ومش مؤثرة؟

الحاجة الصغيرة دي ممكن تكون سبب في ولاء عميل للشركة بتاعتك.

هديكم مثال حصل معايا:

كنت رايح اقابل عميل وفي الطريق حسيت بوجع شديد في أسناني، روحت واقف عند أقرب صيدلية و قولتله عاوز مسكن قوي لأسناني، فكر كده معايا ايه دور الصيدلي اللي واقف دلوقتى؟

صح كده يجبلي دواء فعال وفي حدود ميزانية معقولة يقولي عليها، والصيدلي الشاطر ممكن يقولي ألف سلامة عليك، في حاجة تانية في دماغك؟

اللي حصل انه قالي ألف سلامة في دوا حلو اوي سعره ٢٠ جنية هيسكنه علي طول، قولتله تمام، وفعلا جابلي شريط الدوا وقالي استني اجبلك كوباية ماية عشان تاخد الدوا!

الموقف ده حصلي في ٢٠١٦ ولسه فاكره حتي الان واحنا اهو في ٢٠٢٢ ودايمًا بحكي عنه.

صحيح انا مشترتش منه تاني لانه بعيد عن بيتي، ولكن تخيل لو دى صيدلية قريبة مني، اكيد كنت كل ما احتاج حاجة من مستحضرات تجميل او ادوية هيكون هو اختياري الأول،صحيح من يكون الصيدلي عمل ده بفكر إنساني بحت ملوش علاقة بالبيزنس، لكن في الاخر يظل تأثيره في البيزنس كبير ويمكن ده هو فعلًا أساس العلاقات، انك تكون إنسان مع عميلك.

مثال تاني بس المرة دي انا كنت البياع:

كان عميل عاوز يشتري جهاز معين كان سعره وقتها حوالي ١٠ الاف جنية مصري ولما كنت بسأله عن احتياجاته اكتشفت انه ممكن يشتري جهاز وهيكون سعره ٤ آلاف جنيه مصري،وبدون تردد قولتله المعلومة دي.

احتياجاتك ممكن تتوفر في الجهاز اللي بأربعة الاف بس، صحيح الجهاز تاني اقوى بكتير في كذا وكذا لكن لو بس بتدور على الاحتياج الأساسي فادفع اربعة افضل ليك.

عاوز اقولكم مديري لما عرف قالي ده تصرف غلط، والصح انك كنت تقنعه بالجهاز اللي سعره غالي.

لكن انا كنت شايف ان ده غلط وان الهدف هو اكتساب عميل مدى الحياة مش مجرد بيعة واحدة وخلاص، هيحصل ايه لأسمي وأسم الشركة لو كان العميل اشتري الجهاز بعشرة وبعدين عرف من بره ان في جهاز تاني ارخص وفيه نفس الامكانيات اللي بيدور عليها؟

هيفقد الثقة فيا وفي الشركة ومش هيشتري تاني.

لكن انا اكتسبت ثقته وكنت شايف انه كده ممكن يرشحني تاني لعملاء تانين عشان كنت علي علاقة قوية معاه أساسها الأمانة.

بعد سنتين العميل ده اشترى مننا مجموعة أجهزة بفوق ال ١٥٠ الف جنية مرة واحدة لشركته، ولما كلم الشركة طلب يكلمني بالأسم وان انا اللي اكمل معاه الديل.

شوفت ان خسارة ٦ آلاف جنيه على المدى القريب والأمانة التامة مع العميل كسبتك ازاي؟

حتى لو العميل ده مكنش رشحني لحد ولا كان اشتري مني تاني، مجرد انه متخدعش وخد الحاجة بتاعته بمنتهي الأمانة في حد ذاته مكسب عظيم.

ملحوظة مهمة:

مهم ترضي عميلك وتنشئ معاه علاقة كويسة، لكن خليك فاكر اننا بنقول عميلك بس.

لازم تبقي عارف ان مش كل الناس هما العملاء بتوعك وبالتالي انت مش محتاج تعمل علاقة مع كل الناس ولا ترضي كل الناس، بالعكس في بعض العملاء انت محتاج تبطل تتعامل معاهم.

العملاء اللي مش بتقدر شغلك والعملاء اللي تكلفتها كبيرة عليك،العملاء المعترضة دايمًا، وأي عميل تاني غير مناسب للبيزنس بتاعك ده انت محتاج تتخلص منه فورًا.

العميل المتعب بيضرك بأشكال كتير:

أولا بيضر بنفسية الفريق بتاعك من كتر الشكاوى والجدال والتعب.

ثانيا بيضر بانتاجيتك لأنه بيستهلك وقت أكبر من الطبيعي.

ثالثا العميل المتعب نادرًا ما بيرضي عن المنتج أو الخدمة وهيفضل يشتكي علي طول.

لو واجهت شكوى منطقية من عميلك ادرسها كويس عشان تعرف لو عندك تقصير ما وتحله،لكن العميل بتوع الشكوى لمجرد الشكوى والتعب دول أكتر ناس انت محتاج تبعد عنهم.

كده عرفت انك محتاج تكون أمين مع العملاء بتوعك وعرفت كمان انك محتاج تهتم باحتياجاتهم ويحسوا ب ألفة وود في التعامل معاك.

نصيحة تانية لا تقل أهمية عن اللي فات وهي السرية، كتبت جملة قبل كده ناس كتير اعترضت عليها وقولت أسرار عميلك شئ مقدس مينفعش تطلع لغيرك حتى لو العميل ده نصب عليك!

يعني لو نصب عليك في فلوس مينفعش تستغل أسراره عشان تجيب الفلوس دي ولا تهدده بفضحها اطلاقًا.

لازم تحاول تجيب حقك طبعًا بكل الطرق القانونية والودية واحيانًا الطرق القاسية، لكن مش من ضمن الطرق دي انك تعرض أسرار عميلك، زي انك تقول أرقام مبيعاته او اي اسرار تشغيلية عنده تبيعها للمنافس أو غيره من الطرق الاخرى.

لو في يوم قررت تكلم عن عميل عندك بالسلب او تقوله اسراره ف ازاي في أي عميل هيثق فيك بعد كده؟

ممكن تبرر لنفسك وتقول بس انا مش غلطان انا عملت كده عشان هو نصب عليا، وهو نصب عليك فعلًا، بس مين قال ان بقيت الناس هتصدق ده؟ مش يمكن تكون أنت سبب المشكلة مش هو؟ في ناس كتير هتفكر بالشكل ده، وتقول خلاص بلاش اتعامل معاه ده بعد اي مشكلة بيفضح أسرار العملاء بتوعه.

مينفعش تقعد في ميتنج مع عميل جديد وتكلم عن عميل قديم وتقول أي حاجة سرية حتي لو حاجة ايجابية، يعني مينفعش انا مثلًا اتكلم عن أرقام مبيعات حققتها مع عملاء الا لو استاذنتهم في ده وهما وافقوا، ممكن اقول حققت توسع مثلا في زيادة عدد الفروع لان دي معلومة مش سرية، ممكن اقول حققنا نسبة نمو ٧٠٪، لان برضو ده مش رقم في المبيعات كفلوس، ويفضل كمان تستأذن العملاء بتوعك ويكون من ضمن الاتفاق ما بينكم ايه اللي ممكن يتقال من نجاحات وايه اللي لا.

كده بفضل الله خلصنا شرح الكتاب بالكامل وخليني افكرك ان ده لا يغني عن قراءة الكتاب ولكن بيضيف نظرة تانية وخبرات تانية هتفيدك وانت بتقرأ الكتاب، انصحك بعد ما تخلص المقالات دي تحاول تدور على الكتاب وهو من مكتبة جرير.

اتمنى تكونوا استمتعتم بالرحلة دي في الكتاب زي ما انا استمتعت بالشرح وخليك فاكر ان اي معلومة بدون تطبيق هي لا قيمة لها، عشان كده بعد ما تخلص قراية هات ورقة وقلم واقرا المقالات تاني واكتب هتطبق ايه جديد في البيزنس بتاعك بعد ما قريت.